Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Áp dụng cho: người mua, người bán/nhà cung cấp, người xem livestream, chủ thể dữ liệu cá nhân và mọi tổ chức, cá nhân có phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hoạt động của nền tảng martian.vn.

1. Phạm vi và cách Martian phân loại

Để hồ sơ được chuyển đúng bộ phận và đúng thời hạn, Martian phân loại theo mức độ và tính chất như sau:

• Phản ánh là thông tin về một sự việc chưa hợp lý hoặc chưa đúng cam kết, ví dụ sản phẩm hiển thị sai mô tả, nội dung livestream chưa chính xác hoặc phí hiển thị chưa rõ ràng.
• Yêu cầu là đề nghị Martian thực hiện một việc thuộc trách nhiệm của nền tảng, ví dụ đổi trả hàng, bảo hành, hoàn tiền, cấp hoá đơn, hoặc xem – sửa – xoá dữ liệu cá nhân.
• Khiếu nại là việc không đồng ý với hàng hóa, dịch vụ, cách xử lý hoặc kết quả đã được phản hồi, ví dụ khiếu nại kết quả đổi trả, khiếu nại về chất lượng, hoặc khiếu nại lần hai sau khi đã có kết quả.

Tất cả phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đều được tiếp nhận, cấp mã hồ sơ và xử lý theo cùng một quy trình dưới đây, không phụ thuộc kênh bạn gửi.

2. Các phương thức tiếp nhận (bao gồm kênh trực tuyến)

Martian tiếp nhận qua sáu kênh, trong đó có nhiều kênh trực tuyến hoạt động 24/7:

1. Biểu mẫu trực tuyến tại trang Gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại: hệ thống tự cấp mã hồ sơ và tự tính thời hạn; tiếp nhận 24/7. Kênh này phù hợp với mọi loại vấn đề và được khuyến nghị dùng để có mã hồ sơ, tra cứu tiến độ.
2. Email martian.backofficial@gmail.com, tiêu đề ghi rõ “Phản ánh/khiếu nại”; tiếp nhận 24/7. Phù hợp với hồ sơ có tệp đính kèm là ảnh, video, giấy tờ.
3. Chat và Messenger qua Facebook Martian hoặc khung chat trên website; phục vụ trong giờ hỗ trợ và ghi nhận tự động ngoài giờ. Phù hợp khi cần hỏi nhanh, cần hỗ trợ tức thời.
4. Zalo OA — Zalo Official Account của Martian; phục vụ trong giờ hỗ trợ. Phù hợp với khách quen hoặc khi cần gửi ảnh sản phẩm.
5. Hotline 098.6165.005; phục vụ 08:00 – 17:30 thứ Hai – thứ Sáu và 08:00 – 12:00 thứ Bảy. Phù hợp với vấn đề khẩn, cần trao đổi trực tiếp.
6. Trực tiếp hoặc qua bưu chính tại 9 ngõ 72 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân, Hà Nội; tiếp nhận trong giờ làm việc. Phù hợp với hồ sơ giấy hoặc khi mang sản phẩm đến bảo hành.

Kênh trực tuyến tiếp nhận 24 giờ/ngày, 07 ngày/tuần. Hồ sơ gửi ngoài giờ làm việc được ghi nhận ngay và bắt đầu tính thời hạn xử lý từ đầu giờ làm việc kế tiếp. Bạn nên dùng biểu mẫu trực tuyến để nhận mã hồ sơ và tra cứu tiến độ.

3. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

Quy trình gồm sáu bước. Cột “Bạn cần làm” và “Martian cam kết” cho biết trách nhiệm của mỗi bên:

Bước 1 — Gửi hồ sơ

Bước 2 — Tiếp nhận và phản hồi ban đầu

Bước 3 — Phân loại và chỉ định bộ phận xử lý

Bước 4 — Xác minh, phối hợp và yêu cầu bổ sung

Bước 5 — Giải quyết và thông báo kết quả

Bước 6 — Đóng hồ sơ và khiếu nại lần hai

1. Bạn cần làm: cung cấp họ tên, số điện thoại/email, mã đơn hàng (nếu có), mô tả sự việc và ảnh/video bằng chứng. Với khiếu nại về hàng hóa, vui lòng giữ lại sản phẩm, phụ kiện, hộp và phiếu bảo hành.
2. Martian cam kết: ghi nhận vào hệ thống và cấp mã hồ sơ tự động.
3. Martian cam kết: xác nhận đã tiếp nhận qua email/SMS kèm mã hồ sơ, loại vấn đề, thời hạn phản hồi và thời hạn giải quyết dự kiến.
4. Martian cam kết: phân loại theo 08 nhóm vấn đề tại mục 4, chuyển đúng bộ phận (CSKH, kho, kế toán, kỹ thuật, bộ phận tuân thủ) và chỉ định người phụ trách hồ sơ.
5. Bạn cần làm: phản hồi thông tin bổ sung trong 03 ngày làm việc kể từ khi được yêu cầu (ảnh tem, phiếu bảo hành, thông số đo mắt, video mở hàng…).
6. Martian cam kết: phối hợp đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp, cổng thanh toán để xác minh; thông báo rõ lý do nếu cần thêm thông tin.
7. Martian cam kết: gửi kết quả bằng văn bản (email/SMS, hiển thị trong hồ sơ) gồm: kết luận, hướng xử lý, thời điểm thực hiện (đổi/trả, hoàn tiền, bồi thường nếu có) và hướng dẫn bước tiếp theo.
8. Bạn cần làm: kiểm tra kết quả. Nếu chưa đồng ý, gửi khiếu nại lần hai trong 15 ngày kể từ ngày nhận kết quả (trả lời email hoặc gửi hồ sơ mới, ghi rõ mã hồ sơ cũ).
9. Martian cam kết: chuyển cấp có thẩm quyền cao hơn xem xét độc lập và phản hồi trong 05 ngày làm việc. Hồ sơ được lưu 03 năm.

4. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn giải quyết

Thời hạn dưới đây được tính theo giờ làm việc và ngày làm việc (08:00 – 17:30 thứ Hai – thứ Sáu, 08:00 – 12:00 thứ Bảy, không gồm Chủ nhật và ngày lễ). Hệ thống tự tính mốc thời hạn khi bạn gửi hồ sơ.

• Đơn hàng và giao nhận: phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc (chậm nhất 24 giờ); giải quyết dự kiến trong 03 ngày làm việc; mức ưu tiên bình thường.
• Đổi trả, bảo hành và hoàn tiền: phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc (chậm nhất 24 giờ); giải quyết dự kiến trong 05 ngày làm việc; mức ưu tiên bình thường.
• Thanh toán, hoá đơn và điểm thưởng: phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc (chậm nhất 24 giờ); giải quyết dự kiến trong 03 ngày làm việc; mức ưu tiên bình thường.
• Tài khoản người mua: phản hồi ban đầu trong 04 giờ làm việc (chậm nhất 12 giờ); giải quyết dự kiến trong 02 ngày làm việc; mức ưu tiên cao.
• Tài khoản, phí và thanh toán của người bán: phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc (chậm nhất 24 giờ); giải quyết dự kiến trong 05 ngày làm việc; mức ưu tiên bình thường.
• Hàng giả, hàng vi phạm và nội dung livestream: phản hồi ban đầu trong 04 giờ làm việc (chậm nhất 12 giờ); giải quyết dự kiến trong 03 ngày làm việc; mức ưu tiên khẩn.
• Bảo mật dữ liệu cá nhân: phản hồi ban đầu trong 04 giờ làm việc (chậm nhất 12 giờ); giải quyết dự kiến trong 07 ngày làm việc; mức ưu tiên cao.
• Lỗi kỹ thuật và hỗ trợ khác: phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc (chậm nhất 24 giờ); giải quyết dự kiến trong 05 ngày làm việc; mức ưu tiên bình thường.

4.1. Gia hạn và cách xử lý khi phát sinh phức tạp

• Trường hợp cần xác minh với bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán, nhà cung cấp), Martian được gia hạn tối đa 01 lần, không quá 05 ngày làm việc.
• Việc gia hạn phải được thông báo cho bạn trước khi hết thời hạn, nêu rõ lý do và thời hạn mới, đồng thời cập nhật trong hồ sơ tra cứu.
• Với vấn đề khẩn (hàng giả, hàng vi phạm, sự cố dữ liệu), Martian tạm ẩn ngay nội dung/sản phẩm liên quan trong tối đa 24 giờ để ngăn thiệt hại tiếp tục, sau đó xác minh và xử lý chính thức.

4.2. Thời hạn hoàn tiền

Khi hồ sơ được chấp thuận hoàn tiền, Martian thực hiện trong 01–03 ngày làm việc (hủy đơn trước khi giao) hoặc tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi xác nhận (đổi trả, hoàn tiền sau khi nhận hàng). Thời gian tiền về tài khoản còn phụ thuộc ngân hàng/ví điện tử. Chi tiết tại Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền.

5. Biện pháp, công cụ Martian áp dụng để hỗ trợ giải quyết

Mã hồ sơ & tra cứu trực tuyến
Mỗi hồ sơ có mã riêng, tra cứu được tại trang tra cứu: trạng thái, người phụ trách, mốc thời gian và thời hạn còn lại.

Đồng hồ thời hạn tự động
Hệ thống tính thời hạn phản hồi và giải quyết theo loại vấn đề; tự cảnh báo khi hồ sơ sắp đến hạn hoặc quá hạn.

Hàng đợi ưu tiên
Hồ sơ về hàng giả, hàng vi phạm, sự cố dữ liệu và tài khoản bị khoá được xếp mức ưu tiên Khẩn/Cao, xử lý trước.

Yêu cầu bổ sung có kiểm soát
Mỗi hồ sơ chỉ yêu cầu bổ sung tối đa 01 lần mặc định; mọi yêu cầu đều ghi trong hồ sơ để tránh kéo dài.

Phối hợp bên thứ ba
Martian làm việc trực tiếp với đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán, nhà cung cấp và nhãn hàng để xác minh thay bạn.

Chế tài với người bán/đối tác
Người bán vi phạm có thể bị nhắc nhở, tạm ẩn sản phẩm, tạm ngừng hoặc chấm dứt hợp tác theo mức độ và quyền, nghĩa vụ của các bên.

Hoà giải & bảo vệ quyền lợi
Martian chủ động đề xuất phương án phù hợp cho hai bên; trường hợp không thoả thuận được, hướng dẫn bạn các kênh bảo vệ quyền lợi theo pháp luật.

Phối hợp cơ quan nhà nước
Khi được yêu cầu, Martian cung cấp thông tin, dữ liệu và phối hợp xử lý; các trường hợp hàng giả, hàng vi phạm được báo cáo theo quy định.

6. Quyền và nghĩa vụ của người gửi

Bạn có quyền

• Lựa chọn bất kỳ kênh tiếp nhận nào nêu tại mục 2.
• Được cấp mã hồ sơ, biết thời hạn phản hồi và theo dõi tiến độ.
• Được thông báo lý do khi hồ sơ bị gia hạn hoặc không được chấp thuận.
• Yêu cầu khiếu nại lần hai và leo thang tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Được bảo mật thông tin cá nhân và nội dung phản ánh.

Bạn cần

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và chịu trách nhiệm về nội dung gửi.
• Cung cấp bằng chứng, thông tin bổ sung đúng thời hạn được yêu cầu.
• Không sử dụng kênh khiếu nại để xúc phạm, đe doạ, vu khống hoặc gửi nội dung trái pháp luật.
• Phối hợp với Martian và bên liên quan để giải quyết nhanh nhất.

7. Bảo mật thông tin hồ sơ

Thông tin, tài liệu, bằng chứng bạn gửi chỉ được dùng để giải quyết hồ sơ và lưu trữ theo quy định; được bảo mật theo Chính sách bảo mật. Martian chỉ tiết lộ cho bên liên quan trực tiếp (đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán, nhà cung cấp) trong phạm vi cần thiết hoặc cho cơ quan có thẩm quyền theo yêu cầu hợp pháp.

8. Khi chưa hài lòng: khiếu nại lần hai và leo thang

Nếu chưa hài lòng với kết quả, bạn có thể leo thang theo các cấp sau:

1. Cấp 1 — Bộ phận CSKH: xem xét theo thời hạn tại mục 4, tiếp nhận qua các kênh tại mục 2.
2. Cấp 2 — Trưởng bộ phận CSKH hoặc Bộ phận tuân thủ: phản hồi trong 05 ngày làm việc; bạn gửi bằng cách trả lời email kết quả cũ hoặc gửi hồ sơ mới kèm mã hồ sơ cũ.
3. Cấp 3 — Người đại diện theo pháp luật hoặc Ban lãnh đạo: phản hồi trong 07 ngày làm việc; bạn gửi tới email martian.backofficial@gmail.com với tiêu đề “Khiếu nại cấp 3”.
4. Cơ quan nhà nước: Bộ Công Thương (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số), Sở Công Thương, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hoặc Toà án — theo trình tự pháp luật quy định, nộp trực tiếp hoặc trực tuyến tới cơ quan có thẩm quyền.

Bắt đầu ngay: gửi hồ sơ trực tuyến để nhận mã hồ sơ và thời hạn xử lý cụ thể — Gửi phản ánh/khiếu nại · Tra cứu hồ sơ