Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền

Áp dụng cho: đơn hàng hàng hóa (gọng kính, kính râm, tròng kính, phụ kiện) và dịch vụ (đo mắt, cắt tròng, bảo hành, vệ sinh – chỉnh gọng, giao – đổi trả tại nhà, voucher/combo điện tử) cung cấp trên martian.vn.

Cấu trúc trang: Phần A – Hàng hóa (giao hàng, đổi trả và hoàn tiền). Phần B – Dịch vụ (phương thức cung cấp dịch vụ, chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền). Mỗi phần ghi rõ điều của Nghị định 248/2026/NĐ-CP tương ứng.

PHẦN A — HÀNG HÓA

A1. Chính sách giao hàng (Điều 13)

A1.1. Phương thức giao hàng và đơn vị vận chuyển

Martian áp dụng bốn phương thức giao hàng:

• Giao hàng tiêu chuẩn qua Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK), phạm vi toàn quốc tại khu vực GHTK hỗ trợ.
• Giao hàng nhanh nội thành Hà Nội qua đơn vị giao hàng nội thành, phạm vi khu vực nội thành Hà Nội.
• Giao – đổi trả tại nhà qua đối tác vận chuyển của Martian, tại khu vực có hỗ trợ.
• Nhận tại cửa hàng Martian — 9 ngõ 72 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân, Hà Nội dành cho khách tự đến nhận.

Martian có thể thay đổi hoặc bổ sung đơn vị vận chuyển; thông tin đơn vị vận chuyển của đơn hàng được hiển thị khi giao và trong email xác nhận.

A1.2. Thời hạn giao hàng ước tính

Thời hạn giao hàng ước tính được tính từ khi đơn được xác nhận, không gồm Chủ nhật, ngày lễ, Tết:

• Nội thành Hà Nội: trong ngày với đơn chốt trước 14:00, qua ship nội thành hoặc GHTK.
• Ngoại thành Hà Nội: 01 – 02 ngày, qua GHTK.
• Nội thành TP. Hồ Chí Minh: 02 – 03 ngày, qua GHTK.
• Các tỉnh, thành khác: 03 – 04 ngày, qua GHTK.
• Khu vực hạn chế (hải đảo, vùng sâu, vùng xa): có thể kéo dài hơn; Martian thông báo cụ thể, thời gian theo đối tác vận chuyển.

Đơn hàng có cắt tròng kính theo đơn kính hoặc sản phẩm đặt trước có thể cần thêm thời gian gia công/chuẩn bị; thời gian cụ thể được thông báo khi xác nhận đơn. Thời hạn nêu trên là dự kiến; trường hợp chậm do thời tiết, thiên tai, sự cố vận chuyển, Martian thông báo và phối hợp xử lý.

A1.3. Giới hạn về mặt địa lý

• Giao hàng áp dụng tại các khu vực đơn vị vận chuyển hỗ trợ; một số khu vực hải đảo, vùng sâu, vùng xa, khu vực hạn chế giao nhận có thể không giao hoặc giao chậm hơn.
• Đơn COD có thể bị giới hạn theo khu vực hoặc giá trị đơn; thông tin hiển thị tại bước thanh toán.
• Nếu không thể giao, Martian thông báo và hoàn trả toàn bộ khoản đã thanh toán (nếu có).

A1.4. Phí vận chuyển

Phí vận chuyển được áp dụng như sau: với nội thành Hà Nội, phí từ 30.000đ tuỳ khoảng cách và miễn phí giao hàng nội thành khi đã thanh toán trực tuyến; với các tỉnh, thành khác, phí 30.000đ khi thanh toán COD và miễn phí khi chuyển khoản trước; khi nhận tại cửa hàng, miễn phí.

Phí vận chuyển thực tế được hiển thị tại giỏ hàng và bước xác nhận đơn hàng theo địa chỉ nhận hàng, trước khi bạn thanh toán.

A1.5. Chính sách kiểm hàng

• Bạn được kiểm tra sản phẩm (đúng mẫu, đủ phụ kiện, tình trạng nguyên vẹn bên ngoài) trước khi thanh toán cho nhân viên giao hàng.
• Với đơn COD, Martian khuyến khích đồng kiểm nhanh trước khi trả tiền.
• Khi phát hiện thiếu, sai hoặc hư hỏng, bạn từ chối nhận hoặc ghi chú với nhân viên giao hàng và liên hệ ngay hotline 098.6165.005; Martian đổi mới hoặc hoàn tiền theo chính sách.
• Lưu ý bảo quản: không bóc niêm phong bao bì bảo vệ tròng kính nếu chỉ muốn kiểm tra ngoại quan, để bảo đảm điều kiện đổi trả.

A1.6. Trách nhiệm cung cấp thông tin đơn hàng

• Đơn vị vận chuyển có trách nhiệm cung cấp thông tin về quá trình giao hàng: mã vận đơn, trạng thái, thời điểm lấy hàng, đang vận chuyển, giao thành công hoặc giao không thành công.
• Martian cung cấp mã vận đơn qua email/SMS và trong hồ sơ đơn hàng để bạn tra cứu.
• Khi giao không thành công, đơn vị vận chuyển phải thông báo lý do và số lần giao lại; Martian phối hợp với bạn để sắp xếp giao lại hoặc xử lý hoàn hàng.

A1.7. Giao chậm, thất lạc, hư hỏng

1. Bạn phản ánh qua biểu mẫu trực tuyến (nhóm “Đơn hàng & giao nhận”) kèm mã đơn, ảnh/video.
2. Martian kiểm tra với đơn vị vận chuyển, phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc, giải quyết trong 03 ngày làm việc.
3. Đơn thất lạc/hư hỏng do vận chuyển: Martian gửi lại sản phẩm hoặc hoàn tiền theo lựa chọn của bạn; không thu thêm phí.

A2. Chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền (Điều 14)

A2.1. Điều kiện được đổi/trả

Martian áp dụng các điều kiện đổi trả sau:

• Sản phẩm lỗi do sản xuất (gãy, lỏng khớp, bong tróc, lỗi bản lề…): được đổi/trả trong thời hạn bảo hành, có hình ảnh hoặc kiểm tra xác nhận.
• Giao sai mẫu, sai màu, sai thông số so với đơn đặt: được đổi/trả khi thông báo trong thời hạn đổi trả và giữ nguyên phụ kiện.
• Thiếu phụ kiện, hộp, quà tặng kèm: được đổi/trả khi thông báo ngay khi nhận hàng.
• Sản phẩm không đúng mô tả đã công bố: được đổi/trả trên cơ sở đối chiếu mô tả tại thời điểm mua.
• Đổi ý, không còn nhu cầu (đổi trả không cần lý do): được đổi/trả với sản phẩm nguyên giá, khi sản phẩm và phụ kiện còn nguyên vẹn, chưa qua sử dụng, còn tem nhãn.
• Tròng kính đã cắt theo đơn kính riêng: không đổi trả vì lý do không hợp; vẫn áp dụng nếu lỗi do Martian, sai thông số hoặc không đúng thoả thuận.
• Sản phẩm trong chương trình giảm giá: áp dụng theo điều kiện công bố của chương trình và không hạn chế quyền bảo hành theo quy định pháp luật.

Không áp dụng đổi trả khi: sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng sai cách, sơ xuất, thiếu cẩn trọng; oxy hoá do mồ hôi; trầy xước do va đập; đã tự sửa chữa, thay đổi kết cấu; hoặc đã quá thời hạn đổi trả.

A2.2. Thời hạn yêu cầu đổi/trả

Về thời hạn, bạn cần gửi yêu cầu và gửi lại sản phẩm như sau:

• Đổi/trả không cần lý do (sản phẩm nguyên giá): gửi yêu cầu trong 30 ngày kể từ ngày nhận hàng; gửi lại sản phẩm trong 07 ngày kể từ khi Martian xác nhận.
• Sai mẫu, thiếu phụ kiện, không đúng mô tả: gửi yêu cầu trong 30 ngày kể từ ngày nhận hàng; gửi lại sản phẩm trong 07 ngày kể từ khi xác nhận.
• Lỗi sản xuất (bảo hành): gửi yêu cầu trong 02 năm kể từ ngày mua; thời hạn gửi lại theo hướng dẫn của Martian.
• Huỷ đơn trước khi giao: gửi yêu cầu trước khi đơn được chuyển cho đơn vị vận chuyển; không cần gửi lại sản phẩm.

A2.3. Quy trình tiếp nhận, xử lý đổi trả

Bước 1 — Gửi yêu cầu

Bước 2 — Xác nhận và hướng dẫn

Bước 3 — Gửi sản phẩm về Martian

Bước 4 — Kiểm tra và xử lý

Bước 5 — Hoàn tiền (nếu có)

1. Qua biểu mẫu trực tuyến (nhóm “Đổi trả, bảo hành & hoàn tiền”), hotline 098.6165.005 hoặc trực tiếp tại 9 ngõ 72 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân, Hà Nội. Cung cấp mã đơn, lý do, hình ảnh sản phẩm.
2. Martian kiểm tra điều kiện, xác nhận phương án (đổi/trả/bảo hành/hoàn tiền) và hướng dẫn gửi hàng về.
3. Đóng gói sản phẩm cùng phụ kiện, hộp, quà tặng (nếu có). Có thể gửi qua bưu điện/chuyển phát hoặc mang trực tiếp tới cửa hàng.
4. Martian kiểm tra tình trạng sản phẩm, thực hiện đổi sản phẩm mới/bảo hành/hoàn tiền theo phương án đã xác nhận.
5. Hoàn về phương thức thanh toán gốc hoặc chuyển khoản theo lựa chọn của bạn; thông báo kết quả qua email/SMS.

Ngoài cách gửi hàng, Martian hỗ trợ giao – đổi trả tại nhà: bạn liên hệ xác nhận lý do → nhận cuộc gọi xác nhận của nhân viên → nhân viên vận chuyển đến nhận hàng cũ và giao hàng mới.

A2.4. Phương thức đổi trả và hoàn tiền

• Đổi sản phẩm: đổi sang sản phẩm khác cùng hoặc khác giá trị. Nếu sản phẩm mới có giá cao hơn, bạn thanh toán thêm phần chênh lệch; nếu giá thấp hơn, Martian không hoàn lại phần chênh lệch theo chính sách hiện hành.
• Trả hàng: hoàn tiền theo phương thức tại mục A2.6.
• Bảo hành: sửa chữa hoặc đổi sản phẩm mới theo chính sách bảo hành tại mục A2.7.
• Đơn có cắt mắt kính: khi trả lại, Martian hỗ trợ hoàn 50% giá trị đơn hàng; khi đổi gọng đã cắt mắt, hỗ trợ giảm 50% giá trị gọng mới có cắt mắt tương tự.

A2.5. Chi phí hoàn trả

Chi phí hoàn trả được phân định như sau: Martian chịu phí vận chuyển khi hàng lỗi do Martian hoặc do sản xuất, giao sai mẫu, thiếu phụ kiện, không đúng mô tả. Với trường hợp đổi/trả không cần lý do (đổi ý), khách hàng chịu phí gửi trả và phí giao sản phẩm mới theo chính sách giao hàng. Với bảo hành trong thời hạn, Martian chịu phí xử lý, còn phí chuyển phát gửi và nhận bảo hành do khách hàng chi trả, trừ trường hợp lỗi do Martian. Với dịch vụ giao – đổi trả tại nhà, chi phí theo khu vực và nhân viên thông báo trước khi thực hiện.

Phí phát sinh (nếu có) được thông báo trước khi bạn quyết định, không thu phí ẩn.

A2.6. Thời hạn và hình thức hoàn tiền

Thời hạn và hình thức hoàn tiền cụ thể: khi huỷ đơn trước khi giao và đã thanh toán trước, Martian hoàn trong 01 – 03 ngày làm việc; khi trả hàng, hoàn tiền theo chính sách, hoàn trong tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi xác nhận; khi Martian không giao được hoặc không còn hàng, hoàn trong tối đa 07 ngày làm việc. Cả ba trường hợp đều hoàn về phương thức gốc hoặc chuyển khoản.

Khoản hoàn tiền không bao gồm phí vận chuyển ban đầu, trừ trường hợp lỗi thuộc về Martian. Thời gian tiền về tài khoản còn phụ thuộc ngân hàng/ví điện tử.

A2.7. Chính sách bảo hành và hậu mãi

• Bảo hành 02 năm với gọng kính; miễn phí đổi sản phẩm mới nếu có lỗi sản xuất trong thời hạn bảo hành. Không áp dụng khi hư hỏng do sử dụng sai cách, sơ xuất, thiếu cẩn trọng hoặc oxy hoá do mồ hôi.
• Hết sản phẩm trong kho: đổi sang sản phẩm khác đồng giá (không áp dụng với tròng kính).
• Miễn phí 01 lần thay đổi độ kính trong vòng 01 năm kể từ ngày mua nếu bạn không thoải mái với thị lực (cần kiểm tra thị lực/phiếu khám trước khi thay đổi).
• Giảm 50% gọng thay thế cho sản phẩm ngoài điều kiện bảo hành trong 01 năm; kính hư phải trả lại Martian.
• Giảm 10% tròng kính khi mang gọng cũ của Martian đến cắt; Martian hoàn trả chi phí gọng nếu phát sinh vấn đề ngoài ý muốn trong quá trình thay tròng.
• Miễn phí vệ sinh, thay ve, thay ốc, chỉnh gọng trọn đời cho toàn bộ sản phẩm.
• Đo mắt, kiểm tra thị lực miễn phí trọn đời cho mọi khách hàng, kể cả chưa từng mua hàng.
• Địa điểm bảo hành: 9 ngõ 72 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân, Hà Nội — hotline 098.6165.005.

Yêu cầu đổi trả, bảo hành được tiếp nhận như một hồ sơ và hưởng thời hạn phản hồi/giải quyết tại Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.

PHẦN B — DỊCH VỤ

B1. Phương thức cung cấp dịch vụ (Điều 15)

Martian cung cấp các dịch vụ sau: (i) dịch vụ số sử dụng trực tiếp trên nền tảng; (ii) dịch vụ đặt trước – sử dụng sau tại cửa hàng.

B1.1. Dịch vụ sử dụng trực tiếp trên nền tảng

Bốn dịch vụ số được cung cấp trực tiếp trên nền tảng với điều kiện cụ thể như sau:

• Voucher, combo ưu đãi điện tử: thời hạn sử dụng theo thời hạn ghi trên voucher, tối đa 12 tháng kể từ ngày phát hành nếu không ghi rõ; sử dụng trên máy tính, điện thoại hoặc máy tính bảng có kết nối Internet; mỗi tài khoản dùng một phiên và voucher chỉ dùng một lần cho một đơn. Hạn chế: không quy đổi tiền mặt, không cộng dồn quá giới hạn công bố, không áp dụng cho một số sản phẩm hoặc dịch vụ đã ghi rõ.
• Tra cứu bảo hành điện tử, hồ sơ mua hàng: sử dụng trong thời gian bảo hành và 24 tháng sau đó; trên thiết bị có trình duyệt web, không giới hạn thiết bị nhưng cần đăng nhập hoặc xác thực. Hạn chế: chỉ tra cứu được hồ sơ do bạn hoặc Martian tạo; thông tin thuộc quyền quản lý của Martian.
• Tư vấn trực tuyến (chat, email, video): thời hạn theo phiên tư vấn hoặc khung giờ tiếp nhận; thiết bị có kết nối Internet, micro và camera với hình thức video; mỗi phiên một lần tư vấn. Hạn chế: không thay thế việc khám, chẩn đoán của bác sĩ hoặc chuyên gia nhãn khoa.
• Gói bảo dưỡng, bảo hành mở rộng (nếu triển khai): thời hạn theo gói công bố (12 hoặc 24 tháng); áp dụng tại cửa hàng; số thiết bị theo số lượng sản phẩm đăng ký. Hạn chế: không áp dụng cho hư hỏng do sử dụng sai cách; điều kiện ghi trong gói.

Cách sử dụng dịch vụ và tính năng chính: bạn đăng nhập tài khoản (nếu có) hoặc dùng mã đơn/số điện thoại để tra cứu; voucher được nhập tại giỏ hàng để trừ trực tiếp vào giá trị đơn; hồ sơ bảo hành hiển thị lịch sử mua, thời hạn bảo hành và yêu cầu đổi trả đang xử lý; tư vấn trực tuyến qua kênh chat/email/hotline trong khung giờ hỗ trợ.

B1.2. Dịch vụ đặt trước – sử dụng sau tại cửa hàng

Áp dụng cho: đặt lịch đo mắt – kiểm tra thị lực; đặt lịch cắt tròng kính; đặt lịch vệ sinh, chỉnh gọng, bảo hành; nhận kính tại cửa hàng.

Dịch vụ đặt trước – sử dụng sau được thực hiện theo các quy định sau:

• Hình thức đặt trước: qua hotline, chat, biểu mẫu trực tuyến hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
• Địa điểm sử dụng: 9 ngõ 72 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân, Hà Nội hoặc cửa hàng được thông báo cụ thể.
• Điều kiện sử dụng: có lịch hẹn đã xác nhận; mang theo phiếu khám hoặc đơn kính cũ nếu có; với cắt tròng cần thông số kính hợp lệ.
• Thời hạn sử dụng: theo lịch hẹn đã xác nhận; lịch hẹn có hiệu lực đến hết ngày hẹn.
• Đổi lịch, huỷ lịch: miễn phí; vui lòng thông báo trước ít nhất 02 giờ so với giờ hẹn để Martian sắp xếp.
• Chi phí phát sinh: đo mắt, kiểm tra thị lực, vệ sinh và chỉnh gọng miễn phí; cắt tròng, thay thế linh kiện theo báo giá được thông báo trước khi thực hiện; huỷ lịch không phát sinh phí, nhưng không đến theo lịch mà không thông báo có thể phải xếp lại lịch.

B2. Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền (Điều 16)

B2.1. Các trường hợp chấm dứt dịch vụ và cách giải quyết hậu quả

Dịch vụ được chấm dứt trong các trường hợp sau, kèm cách giải quyết hậu quả:

• Người mua chủ động chấm dứt (hết nhu cầu sử dụng dịch vụ): gửi thông báo theo mục B2.2; Martian xác nhận, dừng cung cấp và hoàn phần giá trị chưa sử dụng nếu có.
• Hết thời hạn của gói dịch vụ hoặc voucher: dịch vụ kết thúc theo thời hạn; Martian thông báo trước khi hết hạn nếu có thể.
• Người mua vi phạm điều kiện sử dụng hoặc pháp luật: Martian tạm ngừng hoặc chấm dứt, thông báo lý do và xử lý quyền lợi còn lại theo hợp đồng và pháp luật.
• Martian ngừng cung cấp dịch vụ: thông báo trước hợp lý; hoàn lại phần giá trị chưa sử dụng hoặc chuyển sang dịch vụ tương đương theo thoả thuận.
• Bất khả kháng hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước: hai bên phối hợp xử lý hậu quả; Martian hoàn phần giá trị chưa sử dụng theo quy định.

B2.2. Thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực và thanh toán phí dịch vụ

• Khi người mua là bên chấm dứt: hợp đồng chấm dứt hiệu lực kể từ thời điểm Martian xác nhận đã tiếp nhận thông báo chấm dứt, nhưng không muộn hơn 03 ngày làm việc kể từ khi bạn gửi thông báo.
• Quy tắc bắt buộc: trường hợp Martian không phản hồi trong thời hạn nêu trên, thời điểm bạn gửi thông báo được coi là thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực.
• Phí dịch vụ được thanh toán tương ứng với phần thời gian/thời hạn dịch vụ đã sử dụng; phần chưa sử dụng được hoàn lại. Không phạt, không thu thêm phí chấm dứt.
• Trường hợp gói dịch vụ đã bao gồm quà tặng/ưu đãi gắn điều kiện, Martian hoàn phần còn lại sau khi trừ giá trị ưu đãi đã hưởng (nếu chính sách gói quy định rõ tại thời điểm mua).

B2.3. Quy trình, thời hạn phản hồi khi người mua gửi thông báo chấm dứt

Bước 1 — Gửi thông báo chấm dứt

Bước 2 — Martian xác nhận tiếp nhận

Bước 3 — Dừng cung cấp dịch vụ

Bước 4 — Hoàn tiền

1. Qua biểu mẫu trực tuyến (nhóm “Tài khoản người mua” hoặc “Lỗi kỹ thuật & hỗ trợ khác”), email martian.backofficial@gmail.com hoặc hotline. Nêu rõ dịch vụ muốn chấm dứt, mã đơn/gói dịch vụ, thông tin liên hệ.
2. Martian phản hồi xác nhận đã nhận thông báo, thời điểm chấm dứt dự kiến và số tiền hoàn (nếu có).
3. Dịch vụ được dừng đúng thời điểm chấm dứt; Martian thông báo bằng email/SMS.
4. Hoàn phần giá trị chưa sử dụng về phương thức gốc hoặc chuyển khoản theo lựa chọn của bạn.

B2.4. Cách thức hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ

• Căn cứ tính: hoàn theo tỷ lệ giá trị chưa sử dụng trên tổng thời hạn dịch vụ. Ví dụ: gói 12 tháng đã dùng 03 tháng, hoàn 09/12 giá trị gói (sau khi trừ ưu đãi đã hưởng theo điều kiện gói, nếu có).
• Hình thức: hoàn về phương thức thanh toán gốc; nếu không khả thi, chuyển khoản theo thông tin bạn cung cấp.
• Thời hạn: tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi hai bên xác nhận chấm dứt và số tiền hoàn.
• Chi phí: Martian không thu phí chấm dứt; phí chuyển khoản (nếu có) do Martian chịu.
• Voucher/điểm ưu đãi chưa dùng hết hiệu lực khi chấm dứt (trừ khi điều kiện gói quy định khác được công bố trước).

C. Liên hệ và khiếu nại

Mọi vấn đề về giao hàng, đổi trả, hoàn tiền hoặc chấm dứt dịch vụ, vui lòng gửi hồ sơ theo Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hoặc liên hệ:

• Hotline: 098.6165.005
• Email: martian.backofficial@gmail.com
• Địa chỉ: NO13-LK13-34 Khu Dọc Bún 1, Khu đô thị Văn Khê, Phường Hà Đông, Hà Nội
• Cửa hàng bảo hành: 9 ngõ 72 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân, Hà Nội

Chính sách có hiệu lực từ 01/07/2026, cập nhật ngày 02/11/2026.