Hình thức hỗ trợ trực tuyến

Martian cung cấp nhiều kênh hỗ trợ trực tuyến để bạn chọn cách thuận tiện nhất. Mọi kênh đều dẫn về cùng một hệ thống tiếp nhận, được cấp mã hồ sơ và theo dõi theo cùng thời hạn cam kết.

1. Các kênh hỗ trợ trực tuyến

Biểu mẫu khiếu nại trực tuyến

Nhận mã hồ sơ và thời hạn xử lý ngay · 24/7

Tra cứu hồ sơ

Kiểm tra tiến độ và thời hạn còn lại · 24/7

Email: martian.backofficial@gmail.com

Gửi kèm ảnh, video, giấy tờ · nhận 24/7

Hotline: 098.6165.005

08:00–17:30 (T2–T6) · 08:00–12:00 (T7)

Messenger / Facebook

Chat với Martian · trong giờ hỗ trợ

Instagram: Martian_vn

Nhắn tin, xem sản phẩm mới · trong giờ hỗ trợ

Các kênh trên là kênh chính thức duy nhất của Martian. Martian không sử dụng số điện thoại hay tài khoản ngân hàng nào khác để thu tiền hoặc yêu cầu cung cấp OTP.

2. Khung giờ phục vụ và thời hạn phản hồi

Thời gian phục vụ và thời hạn phản hồi ban đầu được áp dụng thống nhất như sau:

• Biểu mẫu trực tuyến: tiếp nhận 24/7; phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc, chậm nhất 24 giờ.
• Email: tiếp nhận 24/7; phản hồi ban đầu trong 08 giờ làm việc, chậm nhất 24 giờ.
• Chat trên website hoặc Messenger: phục vụ 08:00 – 17:30 thứ Hai – thứ Sáu và 08:00 – 12:00 thứ Bảy; phản hồi ngay trong phiên chat, ngoài giờ thì phản hồi vào đầu giờ làm việc kế tiếp.
• Hotline: phục vụ 08:00 – 17:30 thứ Hai – thứ Sáu và 08:00 – 12:00 thứ Bảy; phản hồi trực tiếp trong giờ phục vụ.
• Hồ sơ bảo mật dữ liệu: tiếp nhận 24/7; phản hồi ban đầu trong 04 giờ làm việc, chậm nhất 12 giờ.
• Hồ sơ hàng giả, hàng vi phạm: tiếp nhận 24/7; phản hồi ban đầu trong 04 giờ làm việc, chậm nhất 12 giờ.

Thời hạn giải quyết tương ứng từng loại vấn đề xem tại Phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại — mục 4.

3. Hướng dẫn gửi phản ánh, khiếu nại hiệu quả

1. Chọn đúng nhóm vấn đề để hồ sơ được chuyển đúng bộ phận và áp đúng thời hạn.
2. Cung cấp mã đơn hàng (nếu có) — giúp tra cứu nhanh hơn nhiều.
3. Mô tả ngắn gọn, theo trình tự thời gian: đặt hàng khi nào, nhận hàng khi nào, vấn đề gì, bạn mong muốn gì.
4. Gửi kèm bằng chứng: ảnh sản phẩm, ảnh tem/nhãn, video mở hàng, ảnh chụp giao dịch, biên nhận.
5. Giữ lại sản phẩm, phụ kiện, hộp và phiếu bảo hành cho đến khi hồ sơ được giải quyết xong.
6. Lưu mã hồ sơ để tra cứu tại trang tra cứu.

4. Quy trình xử lý trong 6 bước

Gửi hồ sơ

Nhận mã hồ sơ

Phân loại, chuyển bộ phận

Xác minh, phối hợp

Thông báo kết quả

Khiếu nại lần hai (nếu cần)

1. Qua một trong các kênh trên.
2. Hệ thống cấp mã và thời hạn phản hồi, thời hạn giải quyết dự kiến.
3. Hồ sơ được giao đúng người phụ trách.
4. Martian làm việc với đơn vị vận chuyển/cổng thanh toán/nhà cung cấp.
5. Kết luận và phương án xử lý gửi qua email/SMS và hiển thị trong hồ sơ.
6. Trong 15 ngày kể từ ngày nhận kết quả; phản hồi trong 05 ngày làm việc.

5. Cảnh báo kênh giả mạo và an toàn thông tin

Martian không bao giờ:

• Yêu cầu bạn cung cấp mã OTP, mật khẩu ngân hàng, số CVV qua điện thoại/chat/email.
• Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản cá nhân hoặc tài khoản khác ngoài thông tin tại Chính sách thanh toán.
• Gọi điện yêu cầu truy cập ứng dụng/đường link lạ để “hoàn tiền”.

Khi nghi ngờ bị giả mạo, hãy gọi hotline 098.6165.005 hoặc gửi hồ sơ để được xác minh.

6. Thông tin liên hệ đầy đủ

Martian được vận hành bởi CÔNG TY CỔ PHẦN ULTD THỊNH PHÁT, địa chỉ tại NO13-LK13-34 Khu Dọc Bún 1, Khu đô thị Văn Khê, Phường Hà Đông, Hà Nội. Cửa hàng bảo hành đặt tại 9 ngõ 72 Nguyễn Trãi, phường Thanh Xuân, Hà Nội.

Bạn có thể liên hệ qua hotline 098.6165.005 hoặc email martian.backofficial@gmail.com. Giờ hỗ trợ là 08:00 – 17:30 thứ Hai – thứ Sáu và 08:00 – 12:00 thứ Bảy; vào Chủ nhật và ngày lễ, Martian vẫn tiếp nhận trực tuyến 24/7.